La oportunidad de la crisis reputacional cuando se gestiona desde la honestidad.
Es sábado por la noche, has rechazado tres planes, aplazado cinco tareas y evitado la llamada de tu prima para disfrutar del momento más perfecto y satisfactorio de la semana: sentarte a ver Netflix mientras cenas en el sofá.
Este es el irresistible plan que la semana pasada tenían pensado centenas de seriéfilos y que, tras la caída de la plataforma, no pudieron consumar. Un desastre que supuso el pistoletazo de salida para un montón de ingeniosos tweets que inundaban la red buscando una explicación.
Todo un marrón.
Poco después, como recuerda La Criatura Creativa, Netflix se pronunció y cambió el color de la situación. Proporcionando a los usuarios las respuestas que demandaban y además, dándole una vuelta, echándole humor, aprovechando la ocasión para hacer las cosas bien. Dando ejemplo de un engagement real y de un compromiso verdadero con sus abonados, que va más allá de responder con otro tweet.
Pero no solo de Netflix vive el hombre, y siempre es buena ocasión para recordar valiosas prácticas que hacen posible una conversación transparente entre marcas y clientes.
Aunque no es necesario buscar en una gran compañía de consumo para encontrar buenas gestiones de crisis que aporten algo más. Es el caso de las ya míticas campanadas de Canal Sur en 2015, que no llegaron a emitirse por un corte de publicidad, como cuenta Marc Ribó en su blog, y cuyos decepcionados espectadores pasaron a formar parte de un sketch pensado para la ocasión días después, que superó el millón de visitas.
Diálogos como los que cada día mantiene Samsung, enfrentado actualmente a una de las peores crisis de su historia con la retirada mundial del Galaxy Note 7, detallado en este artículo de Cinco Días.
Nos preguntamos, ¿será capaz la compañía de convertir esta oscura crisis en oportunidad translúcida? Hace tiempo, y salvando las distancias, demostró que podía hacer una buena gestión, respondiendo a un usuario que reclamaba un móvil gratis vía Facebook y obteniendo como resultado usuario contento y campaña viral a nivel internacional. Nos lo cuenta Geek Pro aquí con todo lujo de detalles.
Gestionar la conversación de una marca con su público es vital. Una tarea complicada que pone a prueba no solo la coherencia y la estrategia de social media que hay detrás, sino también la creatividad de quienes la llevan a cabo. Una crisis bien llevada puede convertirse en todo lo contrario, pero no es una simple casualidad.
